Già... perché c'è un esercizio silenzioso che si compie ogni qual volta si chiama un numero verde e si pronuncia il proprio codice fiscale.
È l'esercizio di tutti coloro che con la loro presenza sono già lì - dall'altro capo - in attesa, con tutto il peso della propria competenza e la leggerezza di chi sa che l'altra persona che ha chiamato ha certamente bisogno d'esser ascoltata.
Io, che di telefonate – nel corso della mia vita – ne ho fatte e ricevute tantissime (sì... proprio come quella pubblicità che dice che "il telefono allunga la vita..."), per conto mio, di altri, per aziende che ho rappresentato o che a tutt'oggi rappresento, già... io che il più delle volte, quando chiamo un numero verde vengo semplicemente riconosciuto attraverso un codice fiscale o una partita IVA, beh... ho imparato a riconoscere quando quella presenza non è solo un dovere, ma un dono.
E così ieri, chiamando il 141 di Enel Energia, mi è capitato di incontrare (telefonicamente) Valentina, e dopo aver risolto con lei i problemi contrattuali a suo tempo (erroneamente) stipulati, ho avvertito dentro me il bisogno che avrei dovuto fare di più che dare - alla fine della intercorsa telefonata - un semplice giudizio, un voto da 1 a 10 per misurare la soddisfazione del cliente (CSAT) o la probabilità di raccomandazione (NPS). No... dovevo scrivere, spendere due parole, quasi come si fa con un amico al termine di una lunga camminata, per dire: c'è ancora qualcosa che funziona, e funziona bene.
Tra l'altro... il problema segnalato non era dei più semplici, ve lo assicuro, perché coinvolgeva più soggetti, nuovi contratti, intestazioni diverse, forniture energetiche che dovevano esser variate, sì... il tutto per una società che da alcuni anni seguo e che, al solo riprendere tutta quella documentazione, avevo sentito salire quella nausea burocratica che mi prende quando so che dovrò districarci tra menu vocali, attese musicali e trasferimenti di chiamata.
Invece no. Questa volta la società del gruppo Enel (che si occupa della vendita di energia elettrica e gas naturale nel mercato libero in Italia), ha risposto al primo squillo, e difatti, come se mi stesse aspettando - sin dalla prima frase "Buongiorno, sono Valentina, mi dica" - ho percepito una cordialità che non era un copione.
Era il timbro di chi sa che il cliente non è un numero di pratica, ma una storia, una serie di scelte, un percorso a volte accidentato che merita rispetto. E non ha sbagliato un passaggio: ha letto il mio fascicolo come si legge un libro che si conosce a memoria, ha posto le domande giuste, quelle che chiariscono senza mettere in imbarazzo, e ha trovato la soluzione in un tempo che io definirei umano, non solo tecnico.
E qui vorrei aprire una piccola parentesi, che poi tanto piccola non è, sul paese in cui viviamo. Perché spesso, troppo spesso, ci si abitua a pensare che l'unica via d'uscita da un inghippo amministrativo sia una conoscenza, un favore, un nome scritto su un foglietto che qualcuno ti passa sottobanco. La raccomandazione è diventata la scorciatoia più comoda, il compromesso la moneta corrente con cui si pagano le pigrizie altrui e le nostre rassegnazioni.
Eppure, in questa mia telefonata, non c'era alcuna scorciatoia. C'era solo la competenza di una professionista che conosceva le procedure e la cortesia di una persona che ha scelto di mettere la propria intelligenza al servizio dell'altro, senza bisogno di spintarelle o di sorrisi di circostanza. È un'immagine che mi piace tenere stretta: quella di una meritocrazia che non ha bisogno di gridare il proprio nome, ma che semplicemente si fa riconoscere dai fatti, dai tempi di risposta, dalla chiarezza delle spiegazioni.
Pensate a quante volte, invece, ci siamo trovati dall'altra parte, a dover inseguire un operatore che cambiava argomento come si cambia canale televisivo, o a dover ripetere il nostro codice cliente a cinque diversi interlocutori perché nessuno aveva voglia di leggere le note. La freddezza, a volte, diventa un muro, e la professionalità si riduce a un elenco di scuse precotte.
Beh... Valentina ha fatto esattamente l'opposto: ha ascoltato con quella pazienza che non è mai passività, ma attenzione vigile, e ha tradotto ogni mia perplessità in una risposta che non fosse né evasiva né trionfalistica. E quando il problema è stato risolto – e sottolineo risolto, non aggirato – non ho avvertito quel sollievo amaro che segue le vittorie di Pirro, ma una gioia pulita, quasi stupita, per aver incontrato una persona che faceva bene il proprio mestiere perché ci credeva.
Forse è proprio questo il punto: la cortesia non è un ornamento, ma il veicolo della professionalità. Si può essere tecnicamente impeccabili e risultare distanti, come manuali d'istruzioni che parlano ma non comunicano. Si può essere affabili e superficiali, come quei camerieri che ti sorridono ma sbagliano l'ordinazione. Invece Valentina ha tenuto insieme i due fili, come fa un tessitore esperto: la precisione del dato e il calore della voce, la norma contrattuale e l'empatia del momento. E così, mentre chiudevamo la chiamata, io mi sono ritrovato a ringraziare non solo per la soluzione ottenuta, ma per l'esperienza in sé, per avermi restituito un po' di fiducia in un sistema che spesso sembra progettato per disorientare.
Ora, mentre scrivo queste righe, vorrei che fosse chiaro il senso profondo di questo gesto. Non scrivo perché conosco Valentina, né perché ho ricevuto un trattamento di favore. Scrivo proprio perché non la conosco. Scrivo per restituire, con le uniche armi che ho – le parole di questo blog – un segno di rispetto e di riconoscenza a una persona che, come tante ogni mattina, si alza per fare il proprio dovere con impegno e passione.
È una riconoscenza virtuale, certo, ma non per questo meno vera. Perché viviamo in un tempo in cui si è sempre pronti a lamentarsi, a segnalare un disservizio, a protestare per un'inefficienza e poi, invece, quando si incontra l'eccellenza, spesso si tace, quasi che ringraziare fosse un gesto superfluo.
Io viceversa penso che non lo sia affatto. Penso che sia anzi un dovere civile, piccolo ma necessario, dire "grazie" a chi quel dovere lo ha fatto bene, e farlo in pubblico, perché gli altri possano sapere che la qualità esiste, che non è un miraggio, che c'è ancora chi merita di essere preso a esempio.
E Valentina, con il suo numero AE44893 che ho appuntato su un foglio (già... lei non ha minimamente immaginato il motivo per cui io l'abbia richiesto...), per me rappresenta proprio questo: la prova che la meritocrazia esiste, che non è un'utopia da salotto, ma una prassi quotidiana che si annida nei gesti più umili, come rispondere al telefono con la voglia di aiutare. Non so se le arriverà mai questo post, non so se qualcuno in Enel Energia lo leggerà e glielo farà sapere. Ma so che per me è importante averlo scritto.
Perché riconoscere il valore altrui è anche un modo per nutrire il proprio, per ricordarsi che il mondo non è fatto solo di furbi e raccomandati, ma anche di persone serie, che ogni giorno scelgono di fare bene il proprio lavoro, senza sconti e senza scorciatoie.
E allora, cari lettori, la prossima volta che vi troverete a comporre un numero verde o ad attendere in linea, ricordatevi che dall'altra parte potrebbe esserci una persona come lei. E se vi capita, fatelo come ho fatto io: riconoscetelo, con la stessa semplicità con cui si riconosce una buona luce in una stanza buia. Perché la cortesia, quando è autentica, non ha bisogno di pubblicità; ha solo bisogno di essere vista, nominata, e magari ricordata.
E io, oggi, sono contento di averla incontrata.
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